Muntlig information på järnvägsstationer - Betendevetenskaplig studie av perception, upplevelse och behov för förbättrad kundupplevelse

Rapport, 2018

Muntlig information via högtalarutrop är det snabbaste sättet att nå många resenärer med viktig trafikinformation på järnvägsstationer. I Sverige görs cirka 93 000 högtalarutrop under en normal vecka, men denna informationskanal inte optimal för alla resenärsgrupper. Största delen av den muntliga trafikinformation sker idag på svenska, vilket kan försvåra för personer som inte har svenska som modersmål. Idag finns heller inget enhetligt sätt för hur muntlig trafikinformation ska presenteras utan det sker på olika sätt från ort till ort beroende på järnvägsstationernas utformning och förutsättningar. Hur trafikinformation presenteras är väsentligt för att samtliga resenärsgrupper ska kunna resa självständigt och obehindrat oavsett nationalitet, ålder eller funktionsnedsättning.
Det finns flera intressenter i samhället (t ex turistverksamheten, Synskadades riksförbund, Jernhusen, affärsidkare) med motstridiga önskemål om och krav på hur utformningen av den muntliga trafikinformationen bör ske. Bland annat önskas att högtalarutropen även sker på engelska, att antalet högtalarutrop ska minskas, att högtalarutrop görs för alla tåg dygnet runt, att högtalarutrop görs för alla tåg enbart på vissa stationer och att ytterligare information som inte ingår idag i meddelandena skulle kunna presenteras via högtalarutrop. Detta medförde att det fanns behov av en beteendevetenskaplig kartläggning av problembilden. Det övergripande syftet med denna studie var att undersöka hur muntlig information upplevs av olika resenärsgrupper och hur den bör utformas för att uppnå en förbättrad kundupplevelse på järnvägsstationer. Målet var att ge rekommendationer gällande hur muntlig information bör utformas på ett optimalt sätt för att uppfylla behoven för så många resenärsgrupper som möjligt.
Studien delades in i tre delstudier där delstudie 1 bestod av en litteraturstudie om ljud, muntlig information och kommunikation samt faktorer som påverkar hur människan upplever och uppfattar ljud. Delstudie 2 behandlade dagens utformning av muntlig information på järnvägsstationer och i delstudie 3 genomfördes empiriska studier om hur olika resenärsgrupper upplever informationsflödet på järnvägsstationer, specifikt muntlig information via högtalarutrop. Åsikter och synpunkter samlades in från 423 personer via tre webbaserade enkätundersökningar: en generell enkät till alla resenärsgrupper samt två riktade enkäter till Synskadades och Hörselskadades riksförbund. Observationer gjordes på sex olika järnvägsstationer i landet och i samband med dessa genomfördes även 33 kortintervjuer med resenärer.
Resultaten från de empiriska studierna visade att behovet av muntlig information via högtalarutrop och användarnas uppfattning och erfarenhet skilde sig avsevärt åt. Den mest efterfrågade informationen var spårnummer och verifiering av avgångstid. Generellt utnyttjades de visuella informationsskyltarna och mobiltelefoner oftare än muntliga högtalarutrop. Däremot önskades högtalarutrop vid trafikstörningar, men i rimlig mängd. Detta eftersom muntliga utrop generellt ansågs som den snabbaste informationskanalen för att ta till sig viktig information. Högtalarutrop föredrogs även för ökad uppmärksamhet om att ny information var tillgänglig. Däremot ansågs den muntliga informationen ofta vara motsägelsefull, speciellt vid större trafikstörningar då flera högtalarutrop gjordes för samma avgång. Detta påverkade resenärernas förtroende och skapade osäkerhet. Generellt ansågs högtalarutropen vara svåra att uppfatta på grund av störande omgivningsljud och dålig ljudkvalitet.
Hörselnedsatta personer använde främst dynamiska informationsskyltar och egna mobiltelefoner, men önskade få snabbare uppdatering och mer detaljerad information. Telegongen, signalen innan meddelandet, uppfattades oftast av denna användargrupp. Däremot uppfattade de inte det efterföljande meddelandet vilket upplevdes som irriterande. Personer med nedsatt syn använde främst muntlig information via högtalarutrop och voice-over funktioner på den egna mobiltelefonen.
De önskade fler och mer detaljerade högtalarutrop. De använde nästan aldrig pratorerna, de maskiner som gav muntlig information på begäran, då de ansågs vara svåra att hitta och använda.
Äldre resenärer använde främst dynamiska informationsskyltar men vid större trafikstörningar ville de helst ha personlig service på grund av de otydliga högtalarutropen. Yngre och medelålders föredrog att få information via mobiltelefon för att enbart få, för dem, relevant information.
Projektet utmynnade i ett antal förslag för fortsatt arbete för att förbättra kundnyttan. Ett förslag är att se över hur högtalarutropen kan revideras, vilket innebär en granskning av dess innehåll, längd och formuleringar. Ett annat förslag är att se över antalet och placeringen av visuella skyltarna på stationsområdet. Utveckling av uppmärksamhetssignaler för att uppmärksamma resenärer om att ny information finns tillgänglig är ytterligare ett förslag. Det är också angeläget att utvärdera tillgängliga mobilapplikationer och websidor och förbättra dem för att uppnå bättre samstämmighet med de visuella och muntliga informationskällorna på stationsområdet. För att erbjuda områden med reducerat bakgrundsljud bör möjligheterna att implementera tysta zoner undersökas. Andra alternativ är att granska högtalarnas ljudkvalitet, införa hörslingor på stationsområdet och undersöka möjligheten att implementera yttre utrop från tågen. För att öka resenärernas förtroende för och upplevelsen av högtalarutropens nytta bör olika tillvägagångssätt för hur information om prognoser vid störningar studera. Ett sista förslag är undersöka pratorers användarvänlighet och placering på stationsområdet alternativt se över hur information förmedlas kring användning och placering av dessa.