Elanvändning, energitjänster och kundens informationsbehov. En kvantitativ och kvalitativ studie ur hushållsperspektiv

Rapport, 1995

Kännedom om kundens informationsbehov är en förutsättning för utformning av informationsprodukter och -tjänster. Genom enkäter, intervjuer och fokusintervjuer har hushållens informationsbehov kartlagts. Tre huvudtyper av information kan urskiljas: ekonomisk information (vari ingår redovisning av kostnader, tariffer, etc. samt fakturan), energiinformation (vari ingår rådgivning och information om energisparande och effektivare energianvändning) samt företagsrelaterad information (företagets 'innehålldeklaration', verksamhetsbeskrivning, etc.). Dessa bör ur kundens perspektiv utgöra en helhet - ett informationssystem. Helheten bör präglas av uttryck som seriositet, tillförlitlighet, tillgänglighet, långsiktighet, miljövänlighet, etc. Fakturans innehåll bedöms i och för sig tillräcklig men formen är svårbegriplig. Korrektheten är svår att kontrollera, inte minst för hushåll utan tillgång till elmätare eller liknande. Genom att optimera layout och tillföra olika typer av relativ information, främst jämförelser, kan fakturans funktion förbättras. Energiinformation i form av tips och rekommendationer är alltför allmän och beskriver inte tillräckligt tydligt konsekvenser och vinster av olika handlingsalternativ. Ofta förväxlas den med reklam. Materialet måste utformas så att det är enkelt att identifiera och inte minst särskiljas från reklam. Informationen måste också utgå från olika boendeformers och hushållstypers faktiska möjligheter att minska / effektivisera sin energianvändning. Jämförelser mellan olika alternativ är här en viktig aspekt. Den företagsrelaterade informationen saknas i stort - eller når inte ut till kunden. Uppfattning om företaget bygger på andra informationskällor.