Kommunikationsstrategier och konsumentperspektiv vid händelser på distributionsnätet

Rapport, 2017

Inom VA-verksamheten är de nöjda konsumenterna oftast tysta eftersom de har begränsade möjligheter att göra aktiva val när det gäller dricksvattnet. Ibland uppstår det kriser i dricksvattenförsörjningen, och studier har visat att det är bra med goda relationer mellan beslutsfattare och allmänhet före en kris. Det gör att krisen hanteras på ett bättre sätt, och att förtroendet mellan allmänhet och beslutsfattare påverkas mindre av krisen. Ett snabbt informationsflöde är ett effektivt och viktigt sätt för vattenleverantören att minska de negativa sociala konsekvenserna av ett sjukdomsutbrott, förutsatt att man har allmänhetens förtroende. Kvaliteten på den information som kommuniceras är avgörande för konsumenternas förtroende. Tidigare studier av krishantering har genomförts efter större händelser, som vattenburna sjukdomsutbrott. En studie i Lilla Edet efter norovirusutbrottet år 2008 visade att de som upplevde att informationen var av hög kvalitet också var de som upplevde lägre risk att dricka vattnet. Det kan ibland vara svårt att tolka resultaten från studierna eftersom det ofta är extrema engångsföreteelser som har inträffat. Sådana extrema händelser är svåra för VA-ansvariga att förutse, och de är händelser som kanske de flesta svenskar aldrig råkar ut för. Syftet med den aktuella studien var att undersöka hur informations- och kommunikationsstrategier genomförs i ett antal kommuner, samt hur kedjan händelse–beslut–kommunikation fungerar. Konsumenternas nöjdhet med informationen har undersökts vid normala driftstörningar på ledningsnätet. Projektet har genomförts av forskare vid Chalmers tekniska högskola och Livsmedelsverket. Medfinansiärer är Myndigheten för samhällsskydd och beredskap och Svenskt Vatten Utveckling. Författarna lämnar följande rekommendationer till kommuner och dricksvattenproducenter. Rutiner. Följ regelbundet upp dokumenterade rutiner för hur kommunikation ska ske internt och externt vid olika typer av händelser. Följ också regelbundet upp nöjdhet hos konsumenterna och utvärdera resultatet, och följ upp tillfällen med ökat antal inkommande samtal till kundtjänst. Det är svårare att nå ut med information under kvällar och helger samt till områden där ägarna inte bor permanent. Målgrupper. Målgruppen är nästan alltid heterogen. Informationen kan anpassas för exempelvis olika geografiska områden, åldersgrupper, för oroliga och missnöjda konsumenter, samt för konsumenter med annat modersmål än svenska. För att undvika att information försvinner på vägen är det viktigt att i största möjliga mån rikta sig direkt till konsumenterna och undvika mellanhänder. Kommunikationskanaler. Webbplatsen är stommen i kommunikationen, och konsumenter söker självmant information på internet och hittar till webbplatsen. Den bör därför hållas uppdaterad och ha information som är anpassad till målgrupperna. Direkt kommunikation, till exempel via sms, är ett effektivt sätt att nå ut till berörda konsumenter, men träffbilden för olika kommunikationskanaler kan variera mellan olika kommuner.